Harald Henn, Marketing Resultant GmbH, located in Mainz, serves leading national and international corporations as acknowledged customer experience and digital customer service expert. He regularly contributes articles to Customer Experience publications and is a frequent speaker on conferences. Harald Henn is author of two books on call center management and customer relationship management and various ebooks on Customer Experience Specialties: Customer Experience strategy, implementation and optimization in Telcos, automotive, insurance, banking, utilities Positions: CEO at Marketing Resultant (2002 - Present), Managing Director at Prisma Unternehmensberatung (1992 - 2002), Marketing Manager at Dell Computer (1988 - 1992), Marketing Manager at Dell (1988 - 1992), Marketing Manager Germany at ISSCO Visual Information Systems (1982 - 1987) Skills: cx, Conversational AI, Customer Insight, Kontaktcenter-Management, Customer-Relationship-Management (CRM), Customer Engagement, Customer-Experience-Management, Call Centers, Customer Experience, Customer Service, Call Center, Consulting, Management Consulting, Telecommunications, Start-ups, Analysis, Sales Management, Insurance, Automotive, Csat, Digital Health, eHealth, Digital Customer Service, Contact Centers Recent Posts: Die Uhr tickt. Während die AI-Revolution im Customer Service, CX, Contact Center mit Lichtgeschwindigkeit voran prescht, schnaufen Unternehmen am Wegesrand, festgehalten von den Ankerketten ihrer eigenen Systeme. Wusstest du, dass fast vier Fünftel (78%) der Verbraucher weltweit ein konsistentes Erlebnis auf allen Kanälen erwarten? Nur 45% der Unternehmen können das heute leisten. Die Kluft ist nicht neu, aber sie wird täglich breiter. Das Paradoxon der ungenutzten Superkräfte. Da steht nun diese glänzende, personalisierte AI-gestützte Zukunft vor uns. Die Technologie ist bereit. Die Kundschaft sehnt sich danach. Und die Führungskräfte? Sie nicken zustimmend. 65% sehen in AI und prädiktiver Analyse die entscheidenden Faktoren für Wachstum. Und nun? Zwischen Erkenntnis und Umsetzung öffnet sich ein Abgrund. Nur 13% der Organisationen mit AI-gestützter Personalisierung erzielen einen messbaren ROI. Was hier geschieht, ist wie ein Formel-1-Rennwagen mit einem Fahrer, der noch den Führerschein macht. Das Herzstück des Problems? Fragmentierte Daten. Ein Drittel der Fachleute gibt zu, dass isolierte Datensilos verhindern, dass sie ihre Kundschaft in entscheidenden Momenten ansprechen können. Ein weiteres Drittel berichtet von widersprüchlichen Botschaften, die daraus resultieren. Die Kundschaft erwartet nicht nur ein gutes Erlebnis – sie erwartet ein einheitliches, zusammenhängendes Erlebnis. Wenn dein Unternehmen mit der rechten Hand etwas anderes tut als mit der linken, entsteht ein holpriger Weg, den moderne Konsumenten nicht mehr tolerieren. Was ist die Lösung? Statt mehr Tools braucht es bessere Verbindungen – zwischen Daten, Teams und Systemen. Statt „AI-Testballon“ braucht es echte Integration – raus aus der Pilotphase, rein ins Tagesgeschäft. Statt Change Management auf dem Papier braucht es Mut zur Transformation – auch wenn es unbequem wird. Zwei aktuelle Reports auf denen dieser Beitrag basiert: Adobe-Report AI: Digitale Trends bei Kundeninteraktionen und Berkely University: Why Do Multi-Agent LLM Systems Fail?  erzählen eine Geschichte von zwei Geschwindigkeiten: Einerseits zeigt der Adobe-Report, dass die AI-Werkzeuge für personalisierte Kundenerlebnisse bereits existieren und funktionieren. Andererseits enthüllt der Forschungsbericht über Multi-Agent-LLM-Systeme, dass selbst fortschrittliche AI-Implementierungen an grundlegenden Koordinationsproblemen scheitern können. Während die Technologie exponentiell wächst, bewegen sich Unternehmensstrukturen, Datensilos und Entscheidungsprozesse in einem linearen Tempo. Diese ungleiche Geschwindigkeit ist kein einfaches Problem – es ist ein strukturelles Dilemma. Die mutigen Unternehmen, die diesen Wettlauf gewinnen werden, verstehen, dass sie nicht nur neue Technologien adoptieren müssen. Sie müssen ihre gesamte DNA neu strukturieren. Mehr zum Thema AI und CX gibt es im CEX Trendradar Report von Nils Hafner und mir. Link im ersten Kommentar. Willkommen in der neuen Realität der Contact Center im Jahr 2025. Es ist nicht besser. Es ist nicht schlechter. Es ist… anders. Komplexer. Schneller. Und irgendwie auch gnadenloser. Was ich beobachte, ist kein schleichender Wandel – es ist ein tektonischer Shift. Der technologische Quantensprung hat nicht nur die Spielregeln verändert, sondern gleich das ganze Spielfeld umgebaut. Künstliche Intelligenz? Nicht mehr optional. Die Mehrheit der Unternehmen in der DACH-Region nutzen sie – von Chatbots über intelligente Routing-Systeme bis hin zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Was gestern noch als "innovativ" galt, ist heute Mindeststandard. Doch während Systeme schneller lernen, wachsen die Erwartungen der Kunden ins Unermessliche. Sie wollen alles – sofort, persönlich, reibungslos – und das auf jedem denkbaren Kanal. WhatsApp um 3 Uhr morgens? Kein Problem. Ein nahtloser Übergang vom Webchat zum Telefonat, ohne sich zu wiederholen? Selbstverständlich. Der Kunde sitzt längst nicht mehr am längeren Hebel – er ist der Hebel. Gleichzeitig stehen die Menschen hinter den Kulissen vor einer radikalen Rollenveränderung. Service-Agent:innen sind keine Auskunftsgeber mehr. Sie sind emotionale Intelligenz in Reinkultur, Prozessprofis, Troubleshooter – eben dort gefragt, wo die Maschine an ihre Grenzen stößt. Ihr Alltag ist weniger Routine, mehr Ausnahmezustand. Der menschliche Faktor wird zur letzten Instanz der Empathie und des Mitgefühls. Und dennoch: Effizienz regiert. Die meisten Contact Center folgen nicht mehr primär dem hehren Ziel der Kundenzufriedenheit. Sie jagen der Effizienz hinterher – getrieben von KPIs, Kostendruck und dem Versprechen, dass Technologie alles billiger und besser macht. Kundenzufriedenheit? Mitarbeiterbindung? Schön, aber zweitrangig. Der Return on Investment muss stimmen. Fazit: Contact Center 2025 sind keine Serviceabteilungen mehr. Sie sind Rechenzentren mit Herz, Maschinenräume der Emotion, Schnittstellen zwischen Algorithmen und echten Menschen. Wer jetzt nicht bereit ist umzudenken, wer an alten Strukturen klebt, wird in turbulentes Fahrwasser geraten. Denn eines ist sicher: Die Zukunft spricht AI – aber sie hört nur auf Menschen, die sie richtig zu nutzen wissen. Mehr zu Contact Center gibt es im Contact Center Handbuch 2025. Kostenfreier download: https://cc25.onepage.me/ Achtung: Dies ist keine Matrix eines Analysten, keine Bewertung und keine Empfehlung. Die Liste ist im übrigen auch nicht vollständig. Es ist die Darstellung der von den CDP Anbietern selbst verwendeten Begriffe, Positionierung, Schlüsselwörter auf deren Webseite dargestellt in einer Matrix. Von Warehouse-native bis composable CDP ein bunter Reigen an Definitionen und der Versuch sich im Markt unterscheidbar abzugrenzen. Die Idee hinter einer Customer Data Platform ist eigentlich simpel: ein Ort, an dem alle Informationen über deine Kund:innen zusammenlaufen. Egal, ob sie gerade auf deiner Webseite shoppen, den Kundenservice anrufen oder in einem Laden stehen. Oder, um es ganz einfach zu sagen: Die CDP ist das Gehirn der Kundendaten. Aber hier beginnt das Problem: Jeder Anbieter nennt es anders. MDM, DMP, CX Cloud, Data Lakehouse, Composable CDP... Klingt wichtig, ist aber oft nur Verkleidung für dasselbe.  Und Unternehmen? Die stehen davor wie Kinder im Süßigkeitenladen – alles glitzert, alles verspricht die Zukunft, aber was steckt wirklich drin? Was wirklich zählt, ist Orientierung. Nicht die nächste Worthülse. Nicht die 20. neue Architektur mit fancy Namen. Sondern eine Plattform, die: Daten aus allen Systemen einsammelt, sie sauber zusammenführt (kein doppeltes Profil mehr, kein Namenschaos) und Aktionen ermöglicht: personalisierte Mails, gezielte Serviceangebote, bessere Entscheidungen. Eine gute CDP ist wie ein unsichtbarer Butler. Sie arbeitet im Hintergrund, versteht den Kunden und reicht anderen Systemen im richtigen Moment genau das, was diese brauchen. Was jetzt in 2025 kommt? Noch mehr Buzzwords. 2024 brachte uns „Composable CDPs“ und „Cloud-Native Warehouses“. Klingt cool. Hilft wenig. Denn am Ende zählt nur, ob das Unternehmen die Kunden wirklich verstehst – und ob es die Daten hast, um aus diesem Verständnis auch Handlung werden zu lassen. 2025 wird das Jahr der Klarheit. Unternehmen werden aufräumen, ihre Datenlandschaften entrümpeln, neue Plattformen aufsetzen oder alte neu denken müssen. Link zum CEX Trendradar Report 2025 von Nils Hafner und mir im 1. Kommentar Als der Kunde nach dem Lieferstatus fragte, geschah etwas Bemerkenswertes. Der Kundenservice-Bot des Unternehmens sprach nicht nur mit ihm, sondern zeitgleich mit dem Inventarsystem, dem Logistiknetzwerk und sogar mit den Bots des Versandpartners. Ohne menschliches Zutun, ohne Verzögerung und ohne die typischen Reibungsverluste entstand eine nahtlose Erfahrung. So funktioniert die neue Welt des Customer Experience Managements. MCP und Agent2Agent von Google sind keine technischen Spielereien für IT-Enthusiasten. Sie sind die unsichtbaren Dirigenten, die das chaotische Orchester von Kundenerlebnissen in eine harmonische Symphonie verwandeln. Unternehmen, die diese Protokolle einsetzen, erleben einen fundamentalen Wandel. Ein Kunde fragt nach Produktverfügbarkeit und Lieferzeiten. Der AI-Agent nutzt MCP (Model Context Protocol), um in Echtzeit auf Bestandsdaten, Kundenpräferenzen und historische Interaktionen zuzugreifen. Gleichzeitig verbindet sich der Agent über A2A (Agent2Agent) mit dem Logistik-Bot des Versandpartners, dem Wetter-Bot für präzise Lieferprognosen und dem Zahlungsabwicklungssystem. Was früher fünf E-Mails, drei Telefonate und zwei Tage Wartezeit erforderte, geschieht jetzt in Sekunden. Nahtlos. Unsichtbar. Fast magisch. Der konkrete Nutzen: Für Unternehmen bedeutet diese Integration eine spürbare Verbesserung der Customer Experience. Ein Online-Shopper sucht ein Produkt, das temporär nicht verfügbar ist, und der Shop-Bot schlägt nicht nur Alternativen vor, sondern prüft über andere Bots auch Verfügbarkeiten bei Partnerhändlern und kalkuliert Lieferzeiten. Amzon Buy for Me geht in diese Richtung. Das Ergebnis: höhere Kundenzufriedenheit, reduzierte Bearbeitungszeiten und ein signifikanter Wettbewerbsvorteil. Die dunkle Seite: Doch bei allem Enthusiasmus sollten Unternehmen auch die Risiken nicht ignorieren. Diese Protokolle öffnen Türen zwischen Systemen, die bisher absichtlich voneinander isoliert waren. Datenschutz wird komplexer. Sicherheitslücken können sich vermehren. Die Abhängigkeit von diesen unsichtbaren Brücken steigt exponentiell. Wer die Brücken kontrolliert, kontrolliert letztendlich auch den Verkehr darauf. Unternehmen müssen daher sorgfältig abwägen, welche Systeme sie verbinden und welche Informationen sie teilen. Ein weiteres Problem: Fehlentscheidungen eines Agenten können sich durch das vernetzte System schneller fortpflanzen. Die Qualitätskontrolle wird anspruchsvoller, wenn verschiedene KI-Systeme autonom interagieren. Die Frage für Unternehmen ist längst nicht mehr, ob sie diese Protokolle nutzen sollten. Die entscheidende Frage ist, wie schnell sie lernen, sie zu dirigieren, bevor ihre Wettbewerber es tun. Gestern bin ich über einen Post von Adrian Swinscoe gestolpert. 500% Anstieg des webtraffics in UK in einigen ausgesuchten Branchen durch generative AI Assistenten. (Quelle; Adobe Analytics). Leichter Schock. Nach etwas tieferer Analyse haben sich die Zahlen bestätigt und liegen für die USA z.T. bei über 1000% . Belastbare Zahlen für die DACH habe ich keine gefunden; ich denke geringer, aber ebenfalls stark ansteigend. Was mich daran interessiert sind die Auswirkungen auf das Customer Experience Management. AI-Suchmaschinen erhalten tendenziell längere und komplexere Suchanfragen im Vergleich zur traditionellen Suche. Nutzer interagieren im Dialog mit der AI und stellen vollständige Fragen, dabei beinhalten die Suchanfragen oft auch den Kontext, aus dem der Kunde agiert. Ich interpretiere es so, dass im Gegensatz zu Anfragen via klassischen Suchmaschinen bei ChaGPT oder Perplexity die Eingaben eher auf ein Ziel, eine Problemlösung ausgerichtet sind. Anders ausgedrückt: Es geht um den Job to be done. Und den müssen CX Verantwortliche nun mal kennen und verstehen. Meine Arbeitshypothese: Unternehmen müssen verstehen, welche Arten von Fragen ihre Zielgruppe der AI stellt und ihre Inhalte entsprechend anpassen. Wenn Kunden detaillierte Fragen stellen, befinden sie sich wahrscheinlich weiter im Recherche- oder Entscheidungsprozess. Inhalte, die diese komplexen Fragen direkt und umfassend beantworten, haben eine höhere Wahrscheinlichkeit, diese Nutzer anzuziehen und zu binden. ChatGPT oder Perplexity werden Einfluss auf die Content-Strategie, Webseiten, Conversation Strategien haben, das ist sicher. Laut einer Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts (GDI) wünschen sich Kunden zwar schnelle und unkomplizierte Lösungen, aber nicht auf Kosten der menschlichen Note. Der Einsatz von AI spart Kosten und Ressourcen, doch er darf nicht das Vertrauen gefährden, das über Jahre im Contact Center aufgebaut wurde. Passend dazu das Contact Center Handbuch 2025. Kostenfreier Download: https://cc25.onepage.me/ Die Risiken: Wenn Effizienz Vertrauen ersetzt Gerade im sensiblen Bereich des Kundenkontakts ist Vertrauen entscheidend – und genau das steht bei der Einführung von AI auf dem Spiel. Die häufigsten Bedenken der Kunden: Keine Kontrolle: Automatisierte Systeme treffen Entscheidungen, deren Hintergründe für Kunden oft nicht nachvollziehbar sind. Fehlender menschlicher Support: Besonders bei emotionalen oder komplexen Anliegen fühlen sich viele mit reiner AI-Kommunikation allein gelassen. Intransparenz: Die Sorge besteht, dass Unternehmen AI vor allem zur Gewinnmaximierung einsetzen – nicht zur Verbesserung des Services. Noch verschärft wird die Skepsis dadurch, dass viele Contact Center über keine klare AI-Strategie verfügen. Stattdessen dominieren punktuelle Pilotprojekte – oft ohne konsequente Rückbindung an Kundenzufriedenheit oder langfristige Customer Experience-Ziele. Die Chancen: AI als Support, nicht als Ersatz Trotz aller Bedenken bietet AI im Contact Center große Chancen: Intelligente Systeme können Anfragen vorsortieren, häufige Probleme automatisch lösen und Wartezeiten drastisch verkürzen. Entlastung von Mitarbeitenden: Routineaufgaben werden automatisiert. Personalisierte Erlebnisse: Durch Datenanalyse kann AI Gespräche kontextbezogen steuern. Wichtig ist dabei: AI sollte nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn stärken. Fazit: Der menschliche Faktor bleibt entscheidend Die Zukunft des Kundenservices entscheidet sich nicht an der Qualität des Algorithmus, sondern daran, ob Kunden sich gehört und ernst genommen fühlen. Eine AI-Strategie im Contact Center muss deshalb mehr sein als ein Effizienzprogramm – sie muss Teil eines Serviceverständnisses sein, das Menschlichkeit und Technologie verbindet. Uwe Kreuter Ender Tezel Annika Schmidt Annette Ruß Ralf Mühlenhöver Rémon Elsten Benjamin Barnack Marc Ohlmann Ulf Kühnapfel Hendrik Buske Thomas Maiwald-Immer 〰️💡Roland Ruf Matias Musmacher Sven Beiling Detlev Artelt Udo Schüring Jana Hempel Marina Mann Ein Bot kann "Danke" sagen. Aber er kann nicht wirklich dankbar sein. Alle reden von AI. Von Automatisierung. Von der großen Effizienz-Revolution im Customer Service, Contact Center und CX. Aber während Unternehmen ihre Budgets in Algorithmen kippen wie Benzin ins Feuer, vergessen sie eine Sache: Die Maschine wird nie lächeln. Sie wird nie spontan eine Idee haben, die keiner auf dem Zettel hatte. Sie wird nie zu viel geben, sie wird sich nicht mit einem neu gekauften Paar Schuhe in ein Taxi setzen und sie der Kundin in die Metropolitan Oper bringen, damit die Schuhe rechtzeitig vor dem Auftritt bei der Kundin sind. Ein Chatbot wird nie spüren, dass du gerade nicht nur ein Problem, sondern einen schlechten Tag hast. Und wenn dein Stammkunde zum zehnten Mal bestellt, wird kein AI-System ihm eine handgeschriebene Karte schicken. Aber Petra aus dem Kundenservice? Die schon. Spontaneität lässt sich nicht programmieren. Menschlichkeit ist kein Datensatz. Und Überraschung – die echte, warme, freudige Art – kommt nicht aus der Cloud. Wir bauen perfekte Prozesse für durchschnittliche Leistungen. Und vergessen dabei die Magie, die entsteht, wenn Menschen mehr geben, als erwartet wird. Einfach, weil sie es können. So wie Disney und viele andere. Wollen wir wirklich eine Welt, in der ALLES glatt, effizient und tot ist? Oder trauen wir uns, wieder menschlich zu handeln – mit Fehlern, Macken, Herzblut und echten Begegnungen? Automatisierung ist ein Werkzeug. Aber Menschen sind der Grund. Sei der, der überrascht. Nicht der, der ersetzt wird. Mehr Anregungen für gute Customer Experience gibt es im CEX Trendradar von Nils Hafner und mir. Link zum download im 1. Kommentar. CALL FOR PAPERS. Anfang 2026 wird das ebook AI für CX, Customer Service und Contact Center erscheinen. Der Fokus liegt darauf, den Verantwortlichen die relevanten Informationen so zu erklären, dass sie einsetzbar und nutzbar in der Praxis sind. Praxisbeispiele, Einordnung, Umsetzungshilfen, Kosten-Nutzen Rechnung,.... Das Thema - oder besser gesagt die Themen - sind vielfältig. Gute Autoren, die etwas zu sagen haben, die gut vermitteln können, die Dinge auf den Punkt bringen und MCP und Multi-Agentenorchestrierung einem Vorstand einer deutschen Krankenversicherung verständlich erklären können, sind willkommen. PN an mich. Und allen einen schönen Mittwoch TikTok tanzt, Amazon kauft, Perplexity weiß schon, was du willst Früher war Shopping ein Ausflug. Heute ist es ein Klick, ein Wischen, ein Algorithmus, der ahnt und berechnet was du brauchst. TikTok wird zum Marktplatz. Jetzt ab 31.03.auch in Deutschland. Ein Ort, an dem Influencer nicht nur tanzen und singen, sondern verkaufen. Produkte tauchen zwischen Videos auf wie zufällige Bekannte – und plötzlich liegt die Creme, das Make-up im Warenkorb. Menschen kaufen nicht, weil sie müssen. Sie kaufen, weil sie dabei unterhalten werden. Dann ist da Perplexity. Eine AI-Suchmaschine, die Google zur Zeit den Rang abläuft. Wer eine Frage stellt, bekommt nicht nur eine Antwort – er bekommt ein Angebot. Ein Button: “Buy with Pro.” Kein Umweg mehr über fremde Shops. Keine tausend Tabs. Eine Antwort, ein Klick, ein Kauf. Klarer kann Convenience nicht sein. Und Amazon? Amazon denkt längst weiter. "Buy for Me" heißt das neue Spiel. Der Nutzer sagt, was er sucht. AI sucht, vergleicht, kauft – sogar auf fremden Websites. Amazon wird zum persönlichen Einkaufsassistenten, zum stillen Vermittler zwischen Wunsch und Besitz. Drei Plattformen, ein Ziel: den Moment zwischen Wunsch und Kauf auf Sekunden zu schrumpfen. Wer kontrolliert morgen den Einkaufswagen? Der Mensch – oder die Maschine, die weiß, was er will? Die Regeln des Einkaufens schreiben sich gerade neu und setzen damit auch neue Maßstäbe für andere Marktteilnehmer. Customer Experience Verantwortliche müssen sich damit auseinandersetzen; selbst dann wenn das eigene Unternehmen aktuell nicht direkt davon betroffen scheint. Die April Ausgabe des Customer Experience Newsletters: Agentic AI, TikTok Shopping, ..... Viel Spaß beim Lesen Heute mal ein Dickes Danke un unsere Partner des CEX Trendradar Reports 2025 von Nils Hafner und mir. Ohne die tolle und wunderbare Unterstützung durch BSI Software VIER SANDSIV und TheyDo - Journey Management wäre der CEX Trendradar nicht das was er heute ist. Wertvoller Austausch zu technologischen Entwicklungen, Weiterentwicklung von Ideen, Anregungen, Impulse,.... das macht den Trendradar wertvoll für die Leser. Den kompletten Report gibt es kostenfrei hier: https://lnkd.in/eEfTC2JP Zwischen Automatisierung und echter Verbindung: Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Contact Center an – und statt einer freundlichen Stimme begrüßt Sie ein Chatbot. Schnell, klar, automatisiert. Aber was, wenn Ihr Anliegen zu komplex ist oder die Antworten nicht wirklich helfen? Genau hier stehen viele Contact Center heute: im Spannungsfeld zwischen technologischer Effizienz und dem Anspruch, wirklich zu verstehen. Laut einer Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts (GDI) wünschen sich Kunden zwar schnelle und unkomplizierte Lösungen, aber nicht auf Kosten der menschlichen Note. Der Einsatz von AI spart Kosten und Ressourcen, doch er darf nicht das Vertrauen gefährden, das über Jahre im Contact Center aufgebaut wurde. Die Risiken: Wenn Effizienz Vertrauen ersetzt Gerade im sensiblen Bereich des Kundenkontakts ist Vertrauen entscheidend – und genau das steht bei der Einführung von AI auf dem Spiel. Die häufigsten Bedenken der Kunden: Keine Kontrolle: Automatisierte Systeme treffen Entscheidungen, deren Hintergründe für Kunden oft nicht nachvollziehbar sind. Fehlender menschlicher Support: Besonders bei emotionalen oder komplexen Anliegen fühlen sich viele mit reiner AI-Kommunikation allein gelassen. Intransparenz: Die Sorge besteht, dass Unternehmen AI vor allem zur Gewinnmaximierung einsetzen – nicht zur Verbesserung des Services. Noch verschärft wird die Skepsis dadurch, dass viele Contact Center über keine klare AI-Strategie verfügen. Stattdessen dominieren punktuelle Pilotprojekte – oft ohne konsequente Rückbindung an Kundenzufriedenheit oder langfristige Customer Experience-Ziele. Die Chancen: AI als Support, nicht als Ersatz Trotz aller Bedenken bietet AI im Contact Center große Chancen: Intelligente Systeme können Anfragen vorsortieren, häufige Probleme automatisch lösen und Wartezeiten drastisch verkürzen. Entlastung von Mitarbeitenden: Routineaufgaben werden automatisiert. Personalisierte Erlebnisse: Durch Datenanalyse kann AI Gespräche kontextbezogen steuern. Wichtig ist dabei: AI sollte nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn stärken. Fazit: Der menschliche Faktor bleibt entscheidend Die Zukunft des Kundenservices entscheidet sich nicht an der Qualität des Algorithmus, sondern daran, ob Kunden sich gehört und ernst genommen fühlen. Eine AI-Strategie im Contact Center muss deshalb mehr sein als ein Effizienzprogramm – sie muss Teil eines Serviceverständnisses sein, das Menschlichkeit und Technologie verbindet. Passend dazu das Contact Center Handbich 2025. Kostenfreier Download: https://cc25.onepage.me/ Uwe Kreuter Heinrich Welter Ender Tezel Annika Schmidt Annette Ruß Ralf Mühlenhöver Rainer Holler Attikus A. Schacht Rémon Elsten Benjamin Barnack Marc Ohlmann Christian Steinl Rainer Wilmers Ulf Kühnapfel Hendrik Buske Thomas Maiwald-Immer 〰️💡Roland Ruf Matias Musmacher Stefan Grünzner Klaus Graf Cyrill Luchsinger Sven Beiling Detlev Artelt AI Agenten sind noch jung aber schon sehr verspielt, neugierig und probieren alles aus. Für Unternehmen wie Kunden gleichermassen faszinierend was die autonom agierenden "Kleinen" so alles können. Im Customer Service, Contact Center liegen große Potentiale, die verlockend erscheinen. AI Agenten analysieren ein email, erkennen den Kunden, verstehen seinen Wunsch, veranlassen eigenständig eine Gutschrift, etc. Ohne menschliches Dazutun. Gut, ein wenig Aufsicht bleibt, so wie hier die Kindergärtnerin, die aufpasst, dass der kleine Jonas der Emma nicht ständig das schöne Malbuch wegnimmt. In der Praxis haben wir es dann mit der Orchestrierung von Multi AI Agenten zu tun. Dank MCP - Model Context Protocol - und anderer Methoden wird das technologisch möglich. Allerdings sind die Kindergärtner - die Marketing, Vertriebs-, Fachabteilungen nicht um den Job zu beneiden. Wenn man sich anschaut welche Flut von AI Agenten da auf die Unternehmen zurollt (Adobe hat einen komplette Gruppe von Analyse, Content, Marketing Automation Agenten,...) angekündigt, die dann miteinander spielen - pardon, agieren können. Wollen wir mal alle inständig hoffen, das die Unternehmen da gute Kindergärtner beschäftigen, die den Kunden und seine Erwartungen etc im Fokus behalten. Erinnerst Du Dich noch die Welle - eher ein Tsunami - die eine Ankündigung von Klarna auslöste, den kompletten Support durch AI zu ersetzen. Ungläubiges Staunen, entsetzte Gesichter, Verwunderung. Von leuchtenden Augen und schimmernden Dollarzeichen in den Augen bei den einen bis tiefer Ratlosigkeit bei anderen war so ziemlich alles dabei. Klarna (war) einst das Aushängeschild für den Einstieg in die AI muss man jetzt sagen. Siehe dazu die kürzlich getroffene Aussage auf dem Bild (danke an Steven Van Belleghem ) oder aber auch an dieses Zitat: "We will continue to invest and improve our AI support. But the truth is the cost savings it generates and improvement in quality allows us to double down on making sure the human service part of Klarna becomes even better." Zitat von Sebastian Siemiatkowski, CEO Klarna Rekalibrierung? U-Turn? Wie auch immer. Mein Eindruck bei vielen AI Initiativen ist, dass wir über die Kunden reden aber nicht mit den Kunden. Zu viel Effizienz, Geschwindigkeit, Kostensenkung,... Bevor man über AI und Automatisierung im Customer Service, CX, Contact Center nachdenkt, sollte man die Value Irritant Matrix nutzen. Predigen Nils Hafner und ich im CEX Trendradar wie die Missionare seit Jahren. Das bewahrt einen vor U-Turns, 180 Grad Wendungen,... Es geht immer nur mit den Kunden. Im übrigen auch nur mit den Mitarbeitern, damit das nicht vergesse. Die Klarna Kunden können sich dann wieder auf Gespräche mit Menschen im Contact Center freuen. Den CEX Trendradar kann man kostenfrei herunterladen. Link im ersten Kommentar Customer Experience: "weg von der reaktiven Optimierung hin zu vorausschauender Empathie". Was bitte ist vorausschauende Empathie. Bei allem Respekt. Ich habe selten so eine Blödsinns-Wortschöpfung gelesen. AI: das ist noch längst nicht alles Gold was glänzt. "Am Kundennutzen vorbei investiert: Bis 2030 wollen die meisten Unternehmen AI deutlich breiter einsetzen und dies vor allem in Bereichen, die aus Sicht der Kund*innen nur wenig Mehrwert bringen". Erkenntnisse aus der Studie Smart und Menschlich des GDI Gottlieb Duttweiler Institute . Das ist die beste Studie zu AI Erwartungen, Einschätzungen, die ich aktuell kenne. Beide Seiten - Kunden und Unternehmen - aus zwei Perspektiven gegenübergestellt; jenseits des AI Hypes der Anbieter. Absolut lesenswert was sagen die Experten? Haben die Anbieter zu viel versprochen? Sind die Unternehmen mit der Komplexität überfordert? Sind die Kunden zu ungeduldig? Oder läuft es in der Praxis viel besser als oft geschrieben? Ist der Ansatz von Omnichannel ganz grundsätzlich falsch und unrealistisch? Weiterer Lesestoff zu Contact Center im CC Handbuch. Kostenfreier download: https://cc25.onepage.me/ Uwe Kreuter Heinrich Welter Ender Tezel Annika Schmidt Annette Ruß Ralf Mühlenhöver Rainer Holler Attikus A. Schacht Rémon Elsten Frank Otto Marc Ohlmann Christian Steinl Rainer Wilmers Ulf Kühnapfel Hendrik Buske Thomas Maiwald-Immer 〰️💡Roland Ruf Matias Musmacher Stefan Grünzner Benjamin Gebauer Stefan Kolle Udo Schüring Detlev Artelt Benjamin Barnack Cyrill Luchsinger Klaus Graf Andreas Bopp René Jacobi Sven Beiling Corinna Kaussen Julia von Nessler Markus Frengel Uwe Selbmann Sebastian de Lanck-Thimm Patrick Kern Lena Reinders Nicole Becker Sabine Winterkamp Andreas Klug Raphael Jablonski Omnichannel oder Omnichaos – warum macht man es sich so schwer? Ein Kaufhausbesuch: Eine Frage an einen Mitarbeiter führt zur nächsten Kollegin, dann zum Online-Chat, schließlich zur Hotline. Am Ende landet man wieder am Anfang – ohne Lösung. Genau so fühlt sich Omnichannel in vielen Contact Centern oft an. Unternehmen setzen auf viele Kommunikationswege in der Hoffnung, Kundenbeziehungen zu verbessern. Doch ohne nahtlose Verknüpfung bleibt nur Chaos. Systeme arbeiten isoliert, Informationen gehen verloren, und am Ende entsteht ein frustrierendes Erlebnis statt einer durchdachten Lösung.  Kunden wollen keine Kanäle – sie wollen Lösungen. Ob per Mail, Chat oder Telefon – entscheidend ist nicht der Kanal, sondern die schnelle und unkomplizierte Problemlösung. Call Center fokussieren sich oft mehr auf Technologien als auf Kundenerlebnisse. Einzelne Kanäle werden optimiert, aber eine nahtlose Erfahrung bleibt aus. Das Resultat? Lange Wartezeiten, doppelte Erklärungen, endlose Schleifen. Die unbequeme Wahrheit: Weniger ist mehr Statt viele schlecht verbundene Wege zu schaffen, wäre ein einziger, herausragender Zugang der bessere Weg. Weniger Kanäle, aber dafür exzellent. Weniger Daten-Silos, dafür bessere Verknüpfung. Die erfolgreichsten Unternehmen denken nicht in Kanälen, sondern in Lösungen – und gewinnen damit nicht nur Kunden, sondern echte Fans. Ein guter Wegweiser aus dem Chaos ist das Contact Center Handbuch 2025. Link zum kostenfreien Download im ersten Kommentar Scrollen, Staunen, Shoppen – Warum TikTok Shopping alles verändert Heute startet TikTok Shopping dann auch in Deutschland. TikTok Shopping erweitert die E-Commerce-Landschaft durch die nahtlose Verbindung von Unterhaltung und Einkauf. Mit über einer Milliarde aktiver Nutzer weltweit und etwa 20 Millionen in Deutschland hat TikTok einen neuen Weg geschaffen, wie Konsumenten entdecken, interagieren und kaufen. Die Plattform, entwickelt sich zu einem ernstzunehmenden Player im Online-Handel, dessen Erfolgsgeschichte auf einzigartigen Merkmalen basiert. TikTok Shopping ist kein Laden, es ist eine Bühne. Ein Video, das trifft. Eine Story, die fesselt. Warum funktioniert das so gut? Weil Menschen Geschichten lieben. Und TikTok ist eine Plattform, die genau das liefert: Authentizität, Überraschung, ein Hauch von Dringlichkeit. Ein Produkt, das viral geht, gewinnt nicht wegen eines perfekten Marketings, sondern weil es Menschen begeistert, inspiriert, sie mitnimmt auf eine Reise. Und der Algorithmus? Er ist einfach nur smart – das Ergebnis: 80 % mehr Spontankäufe als auf anderen Plattformen. Weil Shopping hier kein separater Vorgang ist. Es ist integriert. Unsichtbar. Wirksam Live-Shopping: Der Moment zählt Wer sich erinnert, wie QVC Millionen mit Live-TV-Verkäufen machte, versteht, warum TikTok Shopping der nächste Schritt ist. Live-Shows bringen Tempo, Dringlichkeit, echtes Engagement. Hier gibt es keine langweiligen Werbespots, sondern Menschen, die Produkte ausprobieren, live Feedback bekommen, Fragen beantworten. Die Community kauft nicht einfach – sie ist Teil der Inszenierung. Wer kauft hier? Menschen, die gute Geschichten lieben. Die Gen Z, Millennials, Trendsetter. Sie scrollen nicht, um zu konsumieren – sie scrollen, um inspiriert zu werden. Und wenn ein Produkt diesen Moment trifft? Dann kaufen sie es. Denn TikTok ist nicht nur eine App. Es ist ein Ökosystem. Ein Netzwerk, das Trends macht. TikTok bietet direkten Zugang zu einer kaufkräftigen und technikaffinen Zielgruppe, die nachweislich impulsiv einkauft. Auf der Suche nach den neuesten Trends nutzen viele TikTok als erste Anlaufstelle . Warum das für Marken (und kleine Unternehmen) ein Geschenk ist Unternehmen brauchen kein Riesenbudget. Keine teuren Werbeplätze. Alles, was zählt, ist eine Idee, die sich verbreitet. Ein Produkt, das neugierig macht. Ein Video, das hängen bleibt. Funktioniert im übrigen nicht nur für Kosmetik und Mode. Der Spezi-Metzger im niedersächsischen Wolsdorf hat über 100.000 Follower und postet kurze Videoclips zu Pizzafleischkäse und Sauerfleisch. Der Laden brummt. Da TikTok stark von Trends geprägt ist und vor allem jüngere Zielgruppen anspricht, eignen sich Lifestyle-Produkte, Mode, Kosmetik besonders gut für TikTok Shopping. Diese Produkte profitieren vom visuellen Charakter der Plattform und können von Influencern authentisch in Szene gesetzt werden. Mehr CX Trends gibt es im CEX Trendradar Report von Nils Hafner und mir. Link im ersten Kommentar Sitzt Du gerade beim Frühstück mit einem leckeren, knusprigen Brötchen und Marmelade? Prima, dann passt dieser Post ja ganz gut. Heute nichts zu CX oder Contact Center sondern zu Produktmarketing und Marketing ganz generell. Mein subjektiver Eindruck ist, dass dieses Thema in den Hintergrund geraten ist in den letzten Jahren. Mag aber auch an meiner selektiven Wahrnehmung liegen. Jetzt aber zum Thema: Brot und Marketing. (Nicht Brot und Spiele!) Brot aus den Bäckereiketten, Backshops ist in meinen Augen zu einem austauschbaren Produkt geworden. Es wird lieblos ohne Hingabe in Massen als Teigling in einen Aufbackautomat geschoben und dann als "ofenfrisch".... verkauft. Meist/oft mit Backtriebmitteln, die den Herstellungsprozess radikal verkürzen. Geschmacklich hat es mit dem Brot, das ich als Kind kenne nichts mehr gemeinsam. Es geht um Kosteneffizienz in der Herstellung. Richtige Bäcker sind größtenteils aus dem Markt verdrängt worden und die großen Ketten positionieren sich über den Preis. Daran ändern auch pfiffige Namen wir Opa Fritz Brot nicht. Opa Fritz würde zornesrot anlaufen wenn er wüsste wie sein Name für die Massenware missbraucht wird. "Ein Produktmanager muss sein Produkt lieben," lautete der Satz meines Geschäftsführers bei Dell Computer. Diese Liebe zum Produkt kommt so langsam in kleinen Schritten wieder. Die Meisenheimer Brotmanufaktur macht genau das. Gute Zutaten, dem Teig Zeit geben zu reifen, .... Das Produkt schmeckt so wie das Brot in den 60 er Jahren. Knackige Kruste, fluffiges und saftiges "Innenleben". Hält im übrigen länger und ist bekömmlicher. Mit einem solchen Produkt kann man sich abheben von der Opa Fritz Graubrot Massenware. Eine Entwicklung, die ich auch bei regionalen Kaffeeröstereien, Brauereien, etc sehe. Back to the roots kann man auch sagen. jetzt allen einen schönen Sonntag. Mit oder ohne Opa Fritz Brot Kreative Wortschöpfungen gehören zum Standardrepertoire von Marketingverantwortlichen. Besonders häufig anzutreffen sind sie in der Software-Branche. Bei AI- und CX-Anwendungen übertrumpfen sich zurzeit die Hersteller mit neuen kreativen Begriffen. Hyperpersonalisierung / Agentic AI, um nur zwei zu nennen. Der Versuch, mit neuen Begriffen sich vom Mitbewerb abzuheben oder eine neue Softwarekategorie zu schaffen, geht nicht immer gut. Vor allem, wenn die Begriffe blutleer sind und einer näheren Überprüfung nicht standhalten. Die neueste Workschöpfung kommt von Qualtrics. Experience Agents. Agentic AI speziell für CX. Man muss erst mal drauf kommen. Ich halte diese Entwicklung für gefährlich, weil sie die potenziellen Kunden und den Markt eher verwirrt, als dass sie zur Klarheit beiträgt. Die Fata Morgana des Marktes: Was Kunden sagen vs. was sie wirklich tun Stell dir vor, du wanderst durch eine heiße Wüste. In der Ferne siehst du eine glitzernde Oase – klares Wasser, schattige Palmen. Aber je näher du kommst, desto mehr erkennst du: Es ist eine Fata Morgana. Eine Illusion. Genau so verhält es sich mit dem, was Kunden in Umfragen sagen und dem, was sie tatsächlich tun. Willkommen in der Welt der trügerischen Wahrheiten des Marktes. Die große Fata Morgana: Warum Unternehmen irren Unternehmen glauben, sie verstehen ihre Kunden. Studien zeigen: 80 % der Unternehmen sind der festen Überzeugung, sie liefern exzellente Kundenerlebnisse. Die harte Wahrheit? Nur 8 % der Kunden würden dem zustimmen. Es ist nicht nur ein Missverständnis. Es ist eine fundamentale Fehleinschätzung. Unternehmen fokussieren sich auf Features, auf Zahlen, auf das, was logisch erscheint. Kunden hingegen? Sie suchen nach Gefühl, nach Lösungen, nach einer Reise, die sich richtig anfühlt. Das Zitat von Theodore Levitt bringt es auf den Punkt: "Menschen wollen keinen Bohrer kaufen. Sie wollen ein Loch in der Wand." Aber die Wahrheit geht noch weiter: Sie wollen nicht das Loch. Sie wollen das Bild, das an der Wand hängt, und das Gefühl, das es ihnen gibt, wenn sie es ansehen. Nachhaltigkeit: Die grüne Fata Morgana. Fast jeder sagt, er würde gerne nachhaltiger konsumieren. Aber wenn es an der Kasse darauf ankommt? Plötzlich ist der Preis wichtiger, die Bequemlichkeit siegt. 86 % der Deutschen sagen, sie achten vor allem auf günstige Angebote. Die grüne Vision verblasst, wenn das Portemonnaie ins Spiel kommt. Warum? Weil Menschen sich nicht als Weltretter sehen. Weil wir uns in einer Welt voller Widersprüche bewegen, in der unser Kopf etwas sagt, unser Herz etwas fühlt und unser Handeln etwas ganz anderes tut. Die "messy middle": Die Illusion der Kontrolle. Google fand heraus, dass Kunden sich in einem Labyrinth bewegen, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie sammeln Infos, vergleichen, lassen sich ablenken, kommen zurück, vergessen, entdecken etwas Neues. Der Weg zum Kauf ist chaotisch, nicht linear. Und in diesem Chaos werden Entscheidungen oft impulsiv, emotional und irrational getroffen. Deshalb reicht es nicht, zu fragen, was Kunden wollen. Man muss verstehen, wie sie wirklich entscheiden. Die Kunst, hinter die Fata Morgana zu blicken Die Lösung ist nicht mehr Umfragen, nicht mehr Daten, nicht mehr Vermutungen. Es ist echtes Zuhören. Es ist das Verstehen der Geschichten, die Kunden sich selbst erzählen. Es ist das Erkennen der Lücken zwischen ihren Wünschen und ihrem Handeln – und das Schaffen von Produkten, Services und Erlebnissen, die diese Lücke schließen. Die Welt braucht keine besseren Bohrer. Sie braucht mehr Menschen, die verstehen, warum jemand überhaupt ein Bild aufhängen will. Keine Fata Morgana ist der CEX Trendradar von Nils Hafner und mir. Über 14o Seiten Wissen, Trends,... link zum download im Kommentar Magie oder Monotonie? Wie CX-Strategien leuchten statt verblassen. Sie versprechen nahtlose Customer Journeys und einen höheren NPS – Buzzwords, die sich gut in PowerPoint-Folien machen, aber für Kunden und Mitarbeiter oft nicht mehr sind als eine leere Hülle. Der Funke springt nicht über. Kein Wow-Effekt, kein Moment, der bleibt. Stattdessen Einheitsbrei, der in der Masse untergeht. Doch großartige CX ist mehr als ein paar glattgebügelte Prozesse. Sie ist ein Erlebnis, ein Versprechen, das sich in jeder Interaktion spüren lässt. ALDI Nord in den 90ern – ein Paradebeispiel. Hier war Einfachheit keine Floskel, sondern ein strategisches Dogma. Jeder Schritt im Einkaufserlebnis war darauf ausgerichtet: von der knappen Produktauswahl bis zum blitzschnellen Kassensystem. Kein überflüssiger Schnickschnack, keine unnötigen Entscheidungen – nur Effizienz in Reinform. Kunden verstanden das Prinzip intuitiv. Und sie kamen wieder. Oder Disney: Magie als Geschäftsmodell. Nicht nur Service, sondern Inszenierung. Jede Begegnung mit der Marke ein inszenierter Moment, der berührt. Die Mitarbeiter sind keine Verkäufer oder Dienstleister, sondern Teil eines größeren Drehbuchs, das konsequent eine emotionale Verbindung zum Kunden schafft. Ob in einem Freizeitpark, im Kino oder im Online-Erlebnis – Disney erzeugt Erlebnisse, die bleiben. Hier entsteht nicht nur Kundenbindung, sondern echte Faszination. Beide Beispiele zeigen: Erfolgreiche CX-Strategien basieren nicht auf generischen Zielen, sondern auf klar definierten Prinzipien, die tief in der DNA des Unternehmens verankert sind. Es geht nicht darum, was sich schick anhört, sondern darum, was spürbar ist. CX muss knistern. Sie muss Emotionen wecken, Orientierung geben, leiten. Kunden sollen nicht nachdenken müssen – sie sollen fühlen. Spüren, dass sie Teil von etwas sind. Und genau das macht den Unterschied zwischen einer Strategie, die auf Papier funktioniert, und einer, die Leben atmet. Einzigartig ist auch der CEX Trendradar von Nils Hafner und mir. 140 Seiten mit Trends, Impulsen, Klartext und Leuchtturmprojekten, die Wirkung erzielen. link zum download im ersten Kommentar Bin skeptisch ob das in der Dach Region erfolgreich sein wird. Es gibt ja keinen Mangel an kompetenten und leistungsstarken Anbietern; im Gegenteil. Contact Center Verantwortliche können aus eine breiten Fülle von Angeboten wählen. Es sind schon einige "Neue" in den letzten Jahren an den Besonderheiten der DACH Region gescheitert und haben den Rückzug angetreten. Warteschleifen, genervte Kunden, Omnichannel, Cloud ACD, Fachkräftemangel, Chatbots, EU AI Act, .... es gibt aktuell viele Herausforderungen für Contact Center Verantwortliche. In diesem Jahr haben manche das Gefühl es kommen alle auf einmal. Die Komplexität zu bewältigen ist dabei nicht einfach. Das Contact Center Handbuch 2025 vereint ein paar der besten Köpfe und Autoren, die Orientierung geben, einordnen, Lösungswege aufzeigen. Das ebook ist kostenfrei. Link zum Download im ersten Kommentar Welche guten Beispiele für eine erfolgreiche Umsetzung aus dem Customer Experience Management gibt es? Das ist eine häufig gestellte Frage. CX-Verantwortliche, die sich mit dem Thema beschäftigen, suchen nach Orientierung. In unserem CEX Trendradar Report 2025, herausgegeben von Nils Hafner und mir, stellen wir daher Leuchtturmprojekte vor. Unternehmen, die ganz unterschiedliche Aspekte von CX in ihrem Unternehmen umgesetzt haben. Dieses Jahr gibt es gleich sieben Leuchtturmprojekte, die wir darstellen: - SIGNAL IDUNA Gruppe - Transgourmet/Prodega Schweiz - enersuisse AG - Kantonsspital Winterthur - Hanseatic Bank GmbH & Co KG - MediaMarktSaturn Saturn - EnBW Jede Menge Impulse und Ideen für das eigene CX-Projekt. Der CEX Trendradar Report 2025 kann kostenfrei heruntergeladen werden. Den Link dazu findet Ihr im ersten Kommentar Die Zukunft ist da. Präzise, analytisch, effizient. Ein Uhrwerk aus Algorithmen, das Kundenwünsche vorhersagt, bevor sie entstehen. Aber spürst du es? Diese seltsame Leere? Unternehmen setzen auf AI – in Vertrieb, Marketing, Kundenservice. Datenfluten werden gescannt, Verhalten prognostiziert, Texte generiert. Alles wirkt nahtlos. Doch es fehlt etwas. Wärme. Intuition. Dieses ungreifbare Funkeln zwischen den Zeilen, das sagt: „Ich sehe dich.“ Der industrialisierte Kunde ist eine Nummer in einer Datenbank. Ein Punkt in einer Predictive-Analytics-Grafik. Die Dialoge, in perfekter Syntax und abgestimmter Tonalität, bleiben klinisch. Als würde man durch eine Schaufensterscheibe mit einem perfekten Hologramm sprechen – eindrucksvoll, aber ohne Substanz. Künstliche Intelligenz kann täuschen, verführen, sogar berühren. Aber sie fühlt nicht. Sie versteht keine unerwarteten Emotionen, keinen Kontext jenseits der Statistik. Und genau hier liegt die Chance im Customer Experience Management: Menschlichkeit als Differenzierung. Echte Empathie und vor allem Mitgefühl, das Unvorhersehbare, die Magie des Moments – das kann keine Maschine nachbauen. Unternehmen, die das begreifen, gewinnen. Die anderen laufen Gefahr nur noch perfekte, seelenlose Spiegelbilder ihrer Kunden sehen. Mehr Anregungen, Impulse, Trends, Leuchtturmprojekte zu CX im CEX Trendradar 2025 von Nils Hafner und mir. Kostenfreier Download: https://lnkd.in/eEfTC2JP IKEA macht - mal wieder - alles richtig in Sachen CX. Was Kunden wollen (Job to be done) ist eine entspannte Reise, ein Nickerchen unterwegs um ausgeruht am Ziel anzukommen. (Mittel zum Zweck kann ein Kissen,....sein) Die Customer Journey ist für die Kunden am wichtigen Touchpoint Bahnhof unterhaltsam, motivierend gestaltet. Schöne Gamification Elemente eingebaut, sehr einfaches und leicht verständliches Customer Onboarding (sorry, kleines Wortspiel) . Customer Experience par excellence und ganz ohne Personalisierung, geschweige denn Hyperpersonalisierung (sorry für den Seitenhieb). Ein Traum https://lnkd.in/e5SWU6s3 Yep, so isses, sagt der Kölner. Lesenswerter Beitrag von Nils Hafner zum overhypeten und inflationär genutzten Begriff Hyperpersonalisierung und warum Relevanz das wirklich wichtige in CX ist Die aktuelle Ausgabe des Customer Experience Newsletters von Marketing Resultant. Diesmal mit einer bunten Palette von CX Themen. Viel Spass beim Lesen. Stell dir eine Welt vor, in der dein Smartphone nicht nur ein Gerät, sondern das Tor zu einem digitalen Imperium ist. Kaspi.kz hat genau das geschaffen: eine Super-App, die das Leben der Kasachen durch nahtlose Verknüpfung von Finanzen, Handel und Dienstleistungen revolutioniert. Während in der DACH-Region digitale Ökosysteme oft fragmentiert wirken, ist Kaspi.kz der unsichtbare Puls Kasachstans. Ein CX Ökosystem, das mit einem Fingertipp alles ermöglicht: zahlen, einkaufen, investieren. 57 % der Bevölkerung sind monatlich aktiv, 60 % nutzen es täglich. Zum Vergleich: In der DACH-Region jonglieren Verbraucher mit zahllosen Apps. Kaspi bündelt alles – mit atemberaubendem Erfolg. Ein Umsatzsprung um 51 %, ein Gewinnzuwachs von 44 % – Zahlen, die in der DACH-Region kaum ein Unternehmen erreicht. Doch wo liegt die Magie? In der radikalen Nutzerzentrierung. Die App ist keine Plattform, sondern eine Gewohnheit, die ins tägliche Leben integriert ist. Banken? Braucht keiner. Bargeld? Überflüssig. Kaspi hat sich nicht angepasst – es hat das Spielfeld neu erfunden. In der DACH-Region hingegen dominiert der Omnichannel-Ansatz. Einzelhandel, Banken, Energieanbieter – alle versuchen, digitale Brücken zu bauen. Doch während Kaspi längst die Stadt von morgen errichtet hat, wird hier noch am Fundament gewerkelt. Die Frage ist: Wird die DACH-Region ihr digitales Atlantis erschaffen – oder bleibt sie in Fragmenten stecken? Mehr zu Ecosystemen und weiteren CX Trends gibt es im CEX Trendradar von Nils Hafner und mir. Kostenfreier Download: https://lnkd.in/eEfTC2JP Vor dem Wochenende noch ein Gespräch mit Lex ▶ AI von overmind.one aus Österreich. Es geht um menschen-gerechte Dialoge mit Voice- und Chatbots. Also Dialoge mit Voice- und Chatbots über das "formal-korrekte" hinaus, um die Akzeptanz zu erhöhen. Einer der Customer Experience Trends im CEX Trendradar. Demobeispiele zum Anhören gibt es hier: https://overmind.one/ Den CEX Trendradar von Nils Hafner und mir, der sich u.a. auch intensiv mit Conversational Automation beschäftigt gibt es hier: https://lnkd.in/eEfTC2JP Contact Center Trends 2025: Was erfolgreiche DACH-Unternehmen anders machen (Teil 1) Die Zahlen sind alarmierend: Viele Verbraucher im DACH-Raum beklagen sich über lange Wartezeiten im Kundenservice, und viele würden nach einer negativen Service-Erfahrung den Anbieter wechseln. Dies verdeutlicht, wie wichtig die richtigen Contact Center Trends für den Geschäftserfolg sind. Kleiner Hinweis: Das Contact Center Handbuch 2025 als Trendkompass und Impulsgeber gibt es kostenfrei hier: https://cc25.onepage.me/ Tatsächlich zeigen aktuelle Erhebungen, dass 35% der Kunden seit der Pandemie digitale Kanäle bevorzugen. Kundenberater verbringen mehr als 50% ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben, die durch moderne Technologien optimiert werden könnten. Kundenerwartungen 2025: Die neue Normalität Wie ein undurchdringliches Magnetfeld umgibt uns die neue Normalität der Kundenerwartungen. Was gestern noch als Premium-Service galt, ist heute bereits Mindestanforderung. Zwischen Effizienz und Empathie Die moderne Kundenpsyche gleicht einem komplexen Ökosystem, in dem zwei scheinbar gegensätzliche Kräfte wirken: der Hunger nach blitzschneller Effizienz und der Durst nach menschlicher Empathie. Generationenunterschiede im Kundenverhalten Die Kundenlandschaft 2025 gleicht einer tektonischen Verschiebung zwischen den Generationen. Während 66% der Generation X sich als markentreu bezeichnen, sinkt dieser Wert bei der Gen Z auf nur noch 55%. Was DACH-Kunden wirklich wollen Die DNA der DACH-Kunden hat sich fundamental verändert. Mehr als 50% aller Kunden erwarten heute, dass Anbieter ihre Produkte online verkaufen. 78% betrachten schnellen und zuverlässigen Service als Hauptgrund für Markentreue. Diese Metamorphose der Kundenerwartungen zwingt Contact Center zu einer strategischen Neuausrichtung. Nur wer das komplexe Zusammenspiel aus digitaler Effizienz und menschlicher Empathie meistert, wird im DACH-Raum 2025 erfolgreich sein. Quellen: https://lnkd.in/eeN9-wUm https://lnkd.in/erkg5xEP https://lnkd.in/eZ-HWaJw https://lnkd.in/ey2Z3Ftn Mit Uwe Kreuter von CCT Solutions zu sprechen ist immer eine Freude. Er hat Erfahrungen aus Contact Center Projekten in den USA und Deutschland und kann so Trends immer aus mehreren Perspektiven einordnen. Deshalb ist das Interview dann auch ein bisschen länger geworden. Lesenswert auf jeden Fall auch sein Beitrag im Contact Center Handbuch 2025. Hier geht es zum kostenfreien Download: https://cc25.onepage.me/ EU AI Act? Ja, ein ein vielleicht staubtrockenes Thema aber ein Muss Thema. Gerade für CX, Customer Service und Contact Center Verantwortliche. Man kann sich dem Thema durchaus auf "unterhaltsame§ Art und Weise nähern. Eine wunderbare Umsetzung in ChatGPT: Da kann man Fragen stellen,..... https://lnkd.in/eMDkHzrA 🔥 CEX-Trends 2025: Der nächste Schritt zur echten Kundenzentrierung! 🔥 Wie sieht die Zukunft des Customer Experience Managements aus? Welche Trends setzen sich wirklich durch – und wo besteht noch Nachholbedarf? 🤔 Beim neuesten Vortrag von Harald Henn und mir wird eines klar: Ohne durchdachte Strategie, integrierte Prozesse und datengestützte Entscheidungen bleibt #CX nur Stückwerk. 💡 Die Key Takeaways: ✅ Hyperpersonalisierung ist Bullshit – nur mit echten Customer Insights kann ich automatisiert personalisieren. Auf dem richtigen Level. ✅ Generative AI wird produktiv – doch es braucht mehr als schnelle Pilotprojekte. ✅ Customer Journey Management braucht Kurskorrekturen – sonst droht Stillstand. ✅ CX-Strategien sind da, aber oft bleibt die Umsetzung auf der Strecke. Hier brauchst es Betreibsmodelle. 🎥 Das komplette Video mit den wichtigsten Erkenntnissen siehst du hier: https://lnkd.in/evqn_WZG 📩 Den vollständigen CEX Trendradar 2025 jetzt gratis herunterladen und CX auf das nächste Level heben! 👉 https://lnkd.in/e7g9_7JE #cxcommunitydach Anwendbares, pragmatisches Know-how für die Praxis im Contact Center ist das Leitmotiv für das Contact Center Handbuch 2025. 240 Seiten vollgepackt mit Wissen, Tipps, Impulsen von Experten, die etwas zu sagen haben. Kostenfreier Download: https://cc25.onepage.me/ Anwendbares, pragmatisches Know-how für die Praxis im Contact Center ist das Leitmotiv für das Contact Center Handbuch 2025. 240 Seiten vollgepackt mit Wissen, Tipps, Impulsen von Experten, die etwas zu sagen haben. Kostenfreier Download: https://cc25.onepage.me/ Ja, ein wenig frech und provokant; dennoch ein höchst lesenswerter Beitrag von Nils Hafner zum Thema Personalisierung. Die Hyperinflation neuer Marketing Begriffe und Software Kategorien ohne Substanz bei CX ist echt nervig und schadet letztendlich den Herstellern und den Marktschreiern. Nicht schädlich sondern aufschlussreich und gleichzeitig unterhaltsam sind die Ausführung von Nils dazu. Den kompletten CEX Trendradar findet Ihr im übrigen auf der Webseite Das ist eine wunderbare Möglichkeit sich auf unterhaltsame Weise dem Thema EU AI Act zu nähern. Danke an Matthias Kindt 🚀 Gestern war der Auftakt zur Customer Experience Week - und ich ziehe den Hut vor so viel Kompetenz! Jedes Jahr analysieren Harald Henn und Nils Hafner, wohin sich CX entwickelt. Welche Trends setzen sich durch? Wo gibt es Rückschritte? Und was bleibt reines Buzzword? Ein würdiger erster Slot also in der spannenden Webinar-Reihe von i-CEM Institut für Customer Experience Management. Und weil das so nett schreibe, habe ich vielleicht eine Chance auf ein Original-Cap - bei Harald und Nils sieht das Ganze nämlich noch viel modischer aus. Meine spannendsten Erkenntnisse? #KaisProblem 🔹 Hyperpersonalisierung? Noch lange nicht. Viele Unternehmen sprechen von „Hyperpersonalisierung“ – doch die Realität sieht anders aus. Die Lücke zwischen Anspruch und Umsetzung ist gross. Kunden erwarten, dass ihre Bedürfnisse wirklich verstanden werden, doch oft fehlt es an smarter Datenanalyse und echtem Zuhören. Michael Obermaier könnte helfen, wenn es bei euch ebenfalls klemmt. 🔹 Voice of the Customer: Daten ohne Konsequenz? Feedback-Programme boomen. Aber was passiert mit den Erkenntnissen? NPS allein reicht nicht. Wenn Scores zum Selbstzweck werden und nicht zu konkreten Verbesserungen führen, läuft etwas schief. Unternehmen müssen Feedback besser in ihre Prozesse integrieren und daraus echte Learnings ableiten. Federico Cesconi hat da sicher eine passende Lösung. 🔹 AI ist produktiv – aber mit Hindernissen. Die Euphorie um Generative AI hält an, doch viele Unternehmen unterschätzen die Hürden bei der Umsetzung. Integration in bestehende Systeme, Datenschutz und fehlende CX-Strategien bremsen den Fortschritt. AI wird erst dann zum Gamechanger, wenn sie nicht nur Pilotprojekte füttert, sondern tatsächlich das Kundenerlebnis verbessert. 💡 Mein Fazit: CX bleibt ein Balanceakt zwischen Technologie, Prozessen und echter Kundenzentrierung. Aber der Trend geht in die richtige Richtung. Wo seht ihr die grössten Herausforderungen – und was sind eure spannendsten Trends für 2025? Den Trendradar findet ihr hier: https://lnkd.in/dUpTFNQh Und die Registrierung für die CX Week hier: https://lnkd.in/dWdz_WDW Next Level #CustomerRelations: Warum Strategie allein nicht reicht! Viele Unternehmen haben ambitionierte #CX-Strategien, doch in der Umsetzung hakt es gewaltig. Woran liegt das? Und wie lassen sich CX-Betriebsmodelle nachhaltig etablieren? Darüber und vieles mehr diskutiert Meike Tarabori mit Nils Hafner im aktuellen #MeikesRaumzeit-Podcast und mappt dies auf den CEX Trendradar. Der #CEXTrendradar ist eine der fundiertesten Analysen dazu, was sich im #Kundenmanagement wirklich verändert – abseits von Buzzwords und Hypes – und wird jährlich von Nils Hafner gemeinsam mit Harald Henn herausgegeben. Worüber die beiden noch sprechen: - CX ist keine "Einzelabteilungssache": Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet, Silodenken aufzubrechen und eine integrierte #CXGovernance zu schaffen. Kunden erleben Unternehmen als Einheit – also müssen auch #Service, #Marketing und #Vertrieb nahtlos zusammenarbeiten, statt in Abteilungslogiken zu verharren.  - Strategie reicht nicht: ohne #CX-Betriebsmodelle bleibt es bei schönen PowerPoint-Folien - #AI ist kein Trend, sondern eine Basistechnologie: wichtig ist, wo sie wirklich Mehrwert schafft - 80/20-Regel bei #Automatisierung: KI kann 80 % der Standardfälle lösen, aber wer übernimmt die restlichen 20 %? - Mitarbeitende nicht vergessen: CX funktioniert nur, wenn auch die #EmployeeExperience passt - #Personalisierung vs. Hyperpersonalisierung: Kunden wollen Relevanz, keine Spooky-Experiences. 👉 Jetzt reinhören & mehr erfahren: Link im Kommentar Nils Hafner live erleben: Am 2. April 2025 wird Nils Hafner beim Swiss Customer Relations Forum die Abschluss-Keynote halten. Er mappt auch dort die Insights aus den Vorträgen des Tages auf den CEX Trendradar – ein echtes Highlight für alle, die CX mit Substanz weiterentwickeln wollen. 👉 Jetzt anmelden & dabei sein: https://lnkd.in/dZY2ib-s Stephan Isenschmid Dr. Maxie Schmidt 🇪🇺🇨🇭🇩🇪🇺🇸 Claudia Gabler Uwe Seebacher Daniel Renggli Rémon Elsten Daniel Stiefel Jannik Wüster Sophie Hundertmark Rainer Kolm #CustomerExperience #CX #CustomerRelations #Podcast #SwissCRF2025 #Trends #CustomerSuccess #DigitaleTransformation #AI #CXStrategy Kunden lieben Veränderung – solange alles so bleibt, wie es ist Den kompletten Artikel gibt es hier: https://lnkd.in/eUYDwFmH Mal ehrlich: Deine Kunden sind faul. Nicht im Sinne von „auf der Couch rumlümmeln“, sondern wenn es um Veränderungen geht. Sie lieben ihre Gewohnheiten. Wer Prospekte liest, will keine App. Wer Bargeld zückt, braucht keinen QR-Code. Wer Jahrzehnte lang Benzin getankt hat, schaut irritiert auf ein Ladekabel wie ein Hund aufs erste Gewitter. Und du? Du willst dein bahnbrechendes Produkt auf den Markt werfen – und wunderst dich, warum niemand begeistert zugreift. Die Wahrheit: Kunden sind keine Innovationsjunkies. Sie wollen Komfort. Vertrautheit. Und wenn du das ignorierst, wird dein Produkt schneller wieder verschwinden als eine Snapchat-Story. Das Problem mit neuen Produkten: Niemand versteht sie Erinnerst du dich an die ersten Elektroautos? Damals dachten viele, sie brennen beim Laden spontan ab oder würden mitten auf der Autobahn den Geist aufgeben. Warum? Weil niemand wusste, wie sie funktionieren. Weil Gewohnheiten fehlten. Und weil sich niemand die Mühe gemacht hatte, diese Gewohnheiten zu formen. Unternehmen überschätzen oft das Vorwissen ihrer Kunden. Sie denken: „Wir haben ein tolles Produkt, die Leute werden schon verstehen, wie es geht.“ Falsch. Kunden sind Gewohnheitstiere. Wenn du sie aus ihrem bequemen Nest werfen willst, dann brauchst du verdammt gute Argumente – und eine Strategie. Frische Ideen und Impulse für Contact Center Verantwortliche.Über 200 Seiten zu allen relevanten Themen im Contact Center: Technologie, Steuerung, Mitarbeiter, Prozesse, Organisation, AI... Hier geht es zum kostenfreien Download: https://cc25.onepage.me/ Unsere Speaker: Harald Henn auf dem XDay Germany 2025 🎤 Wir freuen uns, Harald Henn, Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH, als Speaker begrüßen zu dürfen. In seinem Vortrag "Kurzfristig glänzen, langfristig verlieren? Der gefährliche Kompromiss in der Customer Experience" wird er über die Gefahren sprechen, wenn kurzfristige KPIs über nachhaltige Kundenbindung gestellt werden.​ 📅 15. Mai 2025 📍 Frankfurt am Main Jetzt Ticket sichern! Den Link zur Anmeldung finden Sie in den Kommentaren. 👇 #XDay2025 #CustomerExperience #HaraldHenn #Marketing Ein Feuerwerk an Ideen, Impulsen und Leuchtturmprojekten für CX Verantwortliche. Der CEX Trendradar Report 2025 von Nils Hafner und mir. Hier geht es zum download: https://lnkd.in/eEfTC2JP Virgin Customers: Neugierig, unsicher – und dann allein gelassen? CX-Verantwortliche, es wird Zeit, dass ihr aufwacht! Wisst ihr, was ein Virgin Customer ist? Ein unbeschriebenes Blatt. Ein Mensch, der euer Produkt oder euren Service zum ersten Mal in den Händen hält – voller Hoffnung, voller Neugier, aber auch voller Unsicherheit. Und was macht ihr? Ihr überlasst ihn sich selbst. Kein roter Teppich, keine helfende Hand, nur kryptische Bedienungsanleitungen und FAQ-Seiten, die niemand lesen will. Bravo! Ihr habt soeben eine perfekte Gelegenheit verspielt, aus einem zögernden Erstkäufer einen loyalen Fan zu machen. Denkt mal an das erste iPhone. Ein revolutionäres Produkt – aber nicht, weil Apple einfach nur ein schönes Gerät gebaut hat. Sondern weil sie das erste „Hallo“ so einfach gemacht haben wie ein Kinderbuch. Ein Knopfdruck, ein freundliches „Slide to unlock“ – keine dicke Anleitung, kein Frust. Wer das erste Mal ein iPhone in der Hand hielt, war nicht verloren. Er wurde geführt. Und das war der Gamechanger! Was macht ihr? Ihr setzt auf komplizierte Onboarding-Prozesse, Service-Hotlines mit Warteschleifenmusik aus der Hölle und Webseiten, die aussehen, als hätte sie ein gelangweilter Praktikant nach Feierabend zusammengeklickt. Kein Wunder, dass eure Neukunden nach zwei Minuten genervt aufgeben! Hier sind vier harte Wahrheiten, die ihr besser heute als morgen beherzigen solltet: Niemand liest Bedienungsanleitungen. Eure Kunden haben keine Lust, erst ein PDF herunterzuladen, bevor sie euer Produkt nutzen können. Macht es idiotensicher! Der erste Eindruck entscheidet. Ein schlechtes Onboarding ist wie ein mieses erstes Date – es gibt keine zweite Chance. Mensch vor Maschine. Chatbots sind gut und schön, aber am Anfang wollen Menschen mit Menschen sprechen. Richtige Hilfe, kein kalter Algorithmus. iPhone als Design Vorbild. Designed die Produkte so, dass sie den Gewohnheiten und den Erfahrungen der Kunden entsprechen. Also, CX-Verantwortliche: Macht euch mal locker und schaut euch euer Onboarding aus den Augen eines völlig ahnungslosen Menschen an. Macht es simpel, macht es klar, macht es zu einem Erlebnis. Sonst bleibt euer Produkt für Virgin Customers genau das – ein Mysterium, das sie schneller verlassen, als ihr „Herzlich willkommen“ sagen könnt. Eure Virgin Customers warten. Besser, ihr lasst sie nicht hängen! Mehr lesenswertes zum Thema CX gibt es im CEX Trendradar von Nils Hafner und mir. Kostenfreier Download: https://lnkd.in/eEfTC2JP Empathie im Kundenservice? Pah! Ein Placebo für echte Lösungen. Mitarbeiter, die “Ich verstehe Ihren Frust” leiern, während der Kunde mit kaputtem Produkt dasteht, sind so nützlich wie ein Regenschirm aus Papier. Stellt euch vor: Euer Smartphone gibt den Geist auf. Ihr ruft den Support an. “Oh, wie schrecklich für Sie!” säuselt der Agent. Toll, und jetzt? Empathie allein löst kein Problem. Was Kunden wirklich wollen: Jemanden, der nicht nur mitfühlt, sondern auch handelt. Einen Mitarbeiter, der sagt: “Verdammt, das ist übel. Aber keine Sorge, ich schicke Ihnen sofort ein neues Gerät. Kostenlos.” Unternehmen, wacht auf! Schult eure Mitarbeiter nicht in Empathie-Floskeln, sondern in Problemlösung. Gebt ihnen die Macht und Kompetenz, Entscheidungen zu treffen. Lasst sie Helden sein, nicht Schulter-Klopfer. Empathie ohne Handlung ist wie ein Werbespot ohne Call-to-Action - nett anzusehen, aber nutzlos. Echte Kundenbindung entsteht, wenn Probleme verschwinden, nicht Gefühle. Also, hört auf zu kuscheln und fangt an zu handeln. Eure Kunden werden es euch danken - mit Loyalität statt Augenrollen. Hätte jetzt gerade noch Lust einen weiteren Rant auf Hyperpersonalisierung zu verfassen, aber das hebe ich mir auf. Was ich aber noch auf jeden Fall loswerden will ist der Hinweis auf den CEX Trendradar von Nils Hafner und mir. Klare Ansagen und Einordnungen ohne Floskeln. Gibt es hier: https://lnkd.in/eEfTC2JP Einige überraschende Erkenntnisse und einige Bestätigungen ergeben sich aus der aktuellen Marketing Trends Umfrage 2025 der Marketing-Boerse. Überrascht bin ich vom starken Rückgang der Leadgenerierung und vom Anstieg von AR/VR. Schaun´mer mal Hier mal ein kleiner "sneak preview" des CEX Trendradars 2025 von Nils Hafner und mir. Den kompletten Report mit 140 Seiten gibt es kostenfrei hier: https://lnkd.in/eEfTC2JP